自助服务以其特有的方便、快捷、灵活吸引越来越多人的青睐，逐渐成为机场、超市、大卖场和加油站等场所一道亮丽的风景。
“多样化了解客户，业务具有灵活性，以便让客户有多种选择。”8月21～24日，由NCR公司主办，主题为“提高自助服务渠道盈利”的高层峰会(Self Service Universe，SSU）上，国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松如此解释银行创新的内涵。
WTO留给中国银行业自我保护的日子越来越少，中国银行业明显加快了革新的步伐，除了从管理体制和经营机制上进行改革，业务创新、网点改造、渠道整合等均成为改革的重点。近一段时间，有些国内银行关闭了许多不赢利的网点，加大了网上银行、电话银行以及以ATM（自动取款机）为代表的自助服务的投入力度。自助服务在银行创新转型中究竟扮演着什么样的角色呢？
自助服务渐成趋势
近日来到南京市湖南路狮子桥吃饭的市民小张，惊奇地发现路边墙角多了个银行，确切地说，这个银行只是一个小亭子。不过，“麻雀虽小，五脏俱全”，从外观上看，这个自助银亭被设计成一节火车车厢，前半部是市民办理业务的空间，后半部则存贮着空调机箱、钞票箱、监控设备等大部件。走进这个小亭子，里面摆放着自助存取款设备、小型碎纸机，还有一个小小的对讲机——如果发生吞卡等故障，只要按下按钮，就可接通银行值班人员电话，帮助解决。当小张成功完成自助缴费操作后，旁边的自动售货机还吐出了一瓶免费饮料——这种新奇的玩意儿，让小张一阵狂喜。
不止是在南京，事实上，全国各地银行业的自助服务正掀起一轮高潮。回首1987年中国出现第一台ATM到现在，中国的自助服务已经走过16年历程。当时的自助服务功能比较单一，由于没有联网，只具备取款功能。如今的自助服务，发展成集存取款、查询、转账、对账单打印等众多功能于一体，甚至还可以进行公交地铁IC卡自助充值，代缴水电气、电话、手机等各种费用，手机、小灵通快速充电，自助上网，自助售货等。另外，离行式自助银亭也开始现身。所谓离行式自助银亭，是一种不依附于任何建筑物，安装于商业街、车站、广场、加油站等人流密集地区的新型独立式银行自助服务载体，与书报亭、电话亭、售货亭相似，可以不受场地环境的限制，根据地形量身定制摆放。自助银亭俨然成为一个个小“超市”，方便市民办理各项银行相关业务。
成本中心还是利润中心
银行布放ATM，极大方便了人们就近办理银行相关业务，而且24小时随时进行，不再受传统银行柜台上下班时间的限制。不过，银行毕竟是商业主体，银行发展自助服务，构建网上银行，布放ATM机等，肯定要考虑成本和利润比。为此，许多银行考查再考查，迟疑不决。在他们看来，网上银行、电话银行和ATM，没有面对面的柜台服务那么直观，需要使用者有一定的操作技巧，特别是对习惯于传统柜台服务，对新生事物接受能力比较慢的中老年人，这些自助服务手段大面积开展似乎为时过早。此外，安全问题也是一个大问题，国内经常出现的网上银行和ATM犯罪，让银行不敢贸然展开大行动。NCR金融系统部副总裁柯林默说，从成本层面看，ATM是个成本投入中心，包括设备成本、运行成本及服务成本；而站在效益层面，银行除了可以为客户提供便利的服务方式收取服务费外，ATM最终要转变成一个服务渠道。而这个渠道是否获利，关键是通过它对整个银行服务的贡献率与实际投资相比较是否对称，从而判断出这是不是一个有价值的投资。
举个例子，建设一个银行网点至少需要上百万元，而自助银亭只需要30万元，这是前期投入，算上后期运营，银行网点的员工费用、办公费用会远远高于运营自助银亭的费用。不过，也不是说ATM可以取代银行物理网点，银行物理网点有其不可替代的面对面服务的灵活性。所以说，银行要站在成本投入与产出两个指标角度考虑问题，科学合理地选择设置物理网点还是布放ATM。对于机场、繁华商业区、零售店等，需要布放价格比更好、具有简单功能的取款机，而在社区等场所，不防选择布放可以进行公交地铁IC卡自助充值，代缴水电气、电话、手机等各种费用，手机、小灵通快速充电，自助上网，自助售货等第三方业务的多功能ATM机。而对在行式ATM而言，银行是为了最大程度地降低柜台成本，因此银行网点要设有柜台区及自助服务区，自助服务区布放有存取款功能的现金设备及处理再缴费业务的的综合性及个性化的ATM。 通过合理的布置，就可以将ATM从成本中心转换为利润中心。
自助服务联动整合营销
自助服务的功能越发全面，占地面积越来越大，在银行的地位逐步提升。事实上，自助服务还起到整合营销的作用。巴曙松说，客户的需求越来越多样化，他们想要一种体验式、智能化的服务。从这个意义上，深入了解客户，给客户多样化的选择是银行必须要做到的。而借助自助服务这一渠道，与银行网点相结合，银行可变得更具竞争力。也就是说，只有自助银行，或只有传统的网点，经营的效果都不会很好，两者的有效配合，既可以增加网点的人气，又能提供全面的服务，就能明显改善银行的经营状况。
一些国外的银行已经进行整合营销，取消传统的高柜式服务，变成开放式的服务，银行网点分成几个功能区，有为客户提供咨询的业务咨询区；有专门为有理财需求的客户提供的理财区；有自助区，通过自助设备实现大量重复而不需要工作人员参与的业务；有服务推广区，通过电视或触摸屏终端介绍银行的新业务，告诉客户如何使用银行的新业务。一些银行还提供了这样的服务，当某位持卡人在生日那天到其开户银行的自助设备上进行操作时，设备的屏幕会自动跳出“祝您生日快乐”的字样。一些银行还推出了在客户生日那天，对客户减免手续费的优惠服务。也有一些银行针对持卡客户的财务状况和理财需求，通过自助服务设备向客户介绍与其相关的金融服务。通过前端营销渠道的整合，以及银行前、后台的各种资源的整合，银行真正为客户提供个性化的金融服务。
近年来，许多银行痛下决心关闭了一些储蓄所和营业网点，增加购买自助设备，建设自助银行，每年都会有上亿元的投资。作为服务载体的自助设备也发生了不小的变化，柯林默说，NCR正致力于将ATM 与其他客户交流渠道有效整合，并借助强大的实时企业智能分析，为银行客户提供创新的智能化自助服务。
还有重要的一点就是让客户信任，这可以说是自助服务发展的根本。这很好理解，当客户使用自助服务换来金钱的损失，客户自然宁愿费点事跑银行柜台。怎么让客户信任？这又回到了安全问题上。安全问题需要银行、设备商和消费者的共同努力，同时，国家也应制定相关的制度进行监管。
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